Os agentes de aeroporto são profissionais que precisam estar sempre atentos.
Afinal, eles lidam com o check-in em aeroportos, tendo contato direto com o cliente e sujeitos a constantes situações de crise. Atrasos, cancelamentos — qualquer que seja o problema, eles são os profissionais na linha de frente para resolver.
Por isso, é necessário conhecer algumas estratégias para oferecer um atendimento de primeira mesmo quando surgem problemas. Para te ajudar nisso, separamos algumas dicas fundamentais para agentes de aeroporto conseguirem lidar com qualquer situação que aparecer. Vamos a elas!
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Agentes de Aeroportos: Dicas
Pratique a empatia
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa.
Assim, é possível entender melhor o que a pessoa na sua frente está passando. Essa atitude, que parece um tanto simplista, na verdade esconde uma verdade universal: quando você se coloca no lugar do outro, fica mais fácil entendê-lo e se relacionar com ele de forma positiva.
Dê informações corretas
Não há vergonha em não saber uma resposta.
Muito pior do que dizer que não sabe é dar uma informação incorreta ou incompleta apenas para se livrar de uma crise.
Aqui, vale o ditado popular: a mentira tem pernas curtas e em pouco tempo o cliente vai descobrir a verdade. E quando isso acontecer, não só o seu humor irá ficar ainda pior, como ele vai descontar a raiva em você ou em algum colega.
Assim, se você não souber alguma informação, procure descobri-la e seja claro na hora de dar o retorno. Pode não ser agradável a princípio, mas garantimos que, no final das contas, será muito melhor para solucionar qualquer que seja a questão.
Evite atitudes negativas
“Não” é uma palavra poderosa — e, quando aplicada, causa retorno de igual intensidade.
É claro que não é possível, nem necessário, atender a todas as solicitações dos clientes.
Mas, em vez de responder com um simples “não”, que tal dizer “levamos em conta a sua solicitação, mas no momento é impossível atendê-la”? A mensagem é semelhante, mas o impacto e o resultado são bem diferentes, não é mesmo?
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Mantenha-se preparado
Mantenha seu ambiente e seus equipamentos de trabalho limpos e em bom funcionamento, para evitar surpresas desagradáveis nos momentos de maior movimento.
Se notar algum defeito em algum equipamento ou sistema, procure soluções antes que ele crie situações desagradáveis, como filas muita grandes.
Se não conseguir resolver o problema, converse com a equipe de agentes de aeroporto o quanto antes, para elaborar um plano para ajudar no atendimento ao cliente.
Entenda o atendimento
Para agentes de aeroporto, não basta apenas atender de forma rápida: é preciso entender o que significa esse atendimento. Quem viaja enfrenta o trânsito para chegar ao aeroporto, o estresse do embarque e outras situações que quem trabalha em aeroporto conhece bem. Viagens são o momento de conquistar sonhos, escolher novos rumos, conquistar espaços, e o aeroporto é o plano de fundo para tudo isso. Atender a esses clientes significa não apenas fazer check-in, mas entender o que significa essa situação na vida das pessoas.
Não abandone o cliente
Uma atitude que deve ser abandonada imediatamente, caso ela aconteça, é dizer que vai buscar uma resposta e deixar o cliente na mão. O tempo é curto para quem busca uma solução e é desrespeitoso virar as costas e deixar a pessoa sem resposta. Vale novamente lembrar da empatia e se colocar no lugar da pessoa: ser ignorado não é nada agradável. Como dissemos antes, se você não sabe a resposta para o problema do seu cliente, seja honesto.
Procure seu superior
Existem problemas que fogem à alçada dos agentes de aeroporto e que podem piorar com o tempo. Portanto, chega um momento em que é necessário incluir seu superior. No caso de impasse, não deixe que a crise se torne incontornável: busque o auxílio e o apoio do supervisor ou gerente para solucionar a questão da melhor forma.
Aja com rapidez
Ninguém gosta de ficar esperando. Na hora de fazer check-in, com tantos horários a serem cumpridos e as expectativas de viajar, isso se torna ainda mais desagradável. Por isso, rapidez é extremamente importante. Resolva tudo o que conseguir assim que as solicitações forem feitas e foque no que é mais importante primeiro.
Com tantas coisas para resolver, a vida dos agentes de aeroportos está longe de ser monótona. Com essas dicas, você vai conseguir oferecer um atendimento ainda melhor e mais produtivo! Você tem mais dicas para compartilhar? Quer contar sobre alguma experiência que viveu? Deixe seu comentário!
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Perguntas Frequentes
Por que o atendimento é tão desafiador para os Agentes de Aeroporto?
Os Agentes de Aeroporto estão na linha de frente do contato com o cliente e estão sujeitos a constantes situações de crise (atrasos, cancelamentos). Eles precisam de estratégias para oferecer um atendimento de primeira, mesmo sob pressão.
Quais são as 8 dicas indispensáveis de atendimento para Agentes de Aeroporto?
As 8 dicas são:
- Praticar a Empatia.
- Dar Informações Corretas.
- Evitar Atitudes Negativas (como dizer um simples “não”).
- Manter-se Preparado (ambiente e equipamentos).
- Entender o Significado do Atendimento (a jornada do cliente).
- Não Abandonar o Cliente.
- Procurar o Superior em caso de problemas que fogem à alçada.
- Agir com Rapidez.
Como a Empatia ajuda na resolução de crises?
A Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do passageiro, que pode estar estressado por causa de imprevistos ou da rotina da viagem. Ao entender o que o cliente está passando, fica mais fácil se relacionar com ele de forma positiva e solucionar o problema.
Como evitar dar informações incorretas aos clientes?
Não há problema em dizer que não sabe uma resposta, mas é um erro dar uma informação incorreta. Se o Agente não souber, deve procurar a informação e dar um retorno claro e honesto. Isso evita que o cliente fique ainda mais irritado ou perca tempo.
O que fazer para evitar Atitudes Negativas?
Em vez de responder com um simples “não”, o Agente deve usar frases que suavizem a negativa, como: “Levamos em conta a sua solicitação, mas no momento é impossível atendê-la”. A mensagem é a mesma, mas o impacto é diferente e mais diplomático.
Quando um Agente de Aeroporto deve procurar o superior?
Deve-se procurar o superior (supervisor ou gerente) no caso de impasse ou de problemas que fogem à alçada dos Agentes de Aeroporto, para que a crise não se torne incontrolável e seja solucionada da melhor forma.
Por que a rapidez no atendimento é crucial?
A rapidez é extremamente importante porque os passageiros estão com horários a serem cumpridos e grandes expectativas com a viagem. Resolver o que for possível rapidamente e focar no que é mais importante primeiro torna o atendimento mais produtivo.
