No último trimestre de 2015, 85% dos entrevistados em pesquisa da Secretaria de Aviação consideraram “bons” ou “muito bons” os serviços, atendimento, infraestrutura e itens de gestão dos 15 principais aeroportos do Brasil

Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro, realizada pela Secretaria de Aviação da Presidência da República, registrou no 4º trimestre de 2015 o maior índice de satisfação já medido desde a primeira rodada da pesquisa, que começou em janeiro de 2013. De acordo com o último relatório, 85% dos entrevistados consideraram “bons” ou “muito bons” os 15 terminais que movimentam 80% dos passageiros no Brasil. Há três anos, só 69% atribuíam estes conceitos aos aeroportos. Numa escala que considera notas de um a cinco, a média destes terminais passou de 3,86 para 4,16, ao longo de três anos.

No 4º trimestre de 2015, os passageiros concederam ao Aeroporto de Curitiba a maior nota já alcançada por um terminal no indicador “satisfação geral” desde o início da série histórica: 4,52. Desde que a pesquisa começou a ser feita, mais de 199 mil pessoas foram ouvidas – 136.777 mil em chegadas domésticas e 62.501 por voos internacionais. Segundo a Praxian – Business & Marketing, responsável pela pesquisa de campo, o nível de confiança do estudo é de 95%, com margem de erro de 5%.

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O resultado de cada rodada trimestral é apresentado pela Diretoria de Gestão Aeroportuária da Secretaria de Aviação por teleconferência com os gestores de cada terminal avaliado. Juntos, estudam medidas para melhorar os indicadores. O terminal de São Gonçalo do Amarante/Natal (RN) só passou a ser pesquisado no 3º trimestre de 2014. Antes, o estudo ouvia os passageiros do antigo aeroporto da capital do Rio Grande do Norte.

No 1º trimestre de 2013, só cinco dos 15 aeroportos tiveram notas acima de 4. Agora, no 4º trimestre de 2015, 12 foram considerados “bons” e “muito bons”. “Isso mostra que os gestores dos aeroportos utilizam a pesquisa como ferramenta de melhoria de gestão”, afirma o ministro da Aviação, Guilherme Ramalho.

No último trimestre de 2015, 37 dos 48 indicadores de infraestrutura, gestão e serviços avaliados pela pesquisa tiveram notas acima de 4. É o melhor resultado desde que a pesquisa começou a ser feita. Na 1ª rodada, só 15 indicadores dos 41 pesquisados na época alcançavam notas acima de 4. A partir de abril de 2014, outros sete indicadores passaram a constar da pesquisa: disponibilidade de tomadas, assentos na sala de embarque, cordialidade nas lanchonetes, tempo de fila nos restaurantes e lanchonetes, tempo de fila na área comercial, cordialidade no comércio e informação nas esteiras de bagagem.

Na maioria dos aeroportos, os serviços de tecnologia ainda estão abaixo das expectativas dos passageiros. A disponibilidade de tomadas, por exemplo, só é muito boa em Fortaleza e Viracopos – os demais aeroportos obtiveram nota abaixo de 4. Já a qualidade do wi-fi disponível é avaliada como “ruim” ou “muito ruim” nos 15 aeroportos pesquisados. O aeroporto do Galeão obteve a maior nota (3,77) neste indicador. Entre os itens essenciais, a limpeza dos sanitários é considerada “muito boa” em oito terminais e a limpeza do aeroporto recebeu este conceito em 13 terminais.

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MANAUS APRESENTA A MAIOR EVOLUÇÃO EM TRÊS ANOS
O Aeroporto de Manaus foi o que mais evoluiu em relação a si mesmo nestes três anos. Saiu de uma nota 3,3 na primeira rodada para 4,19 no último trimestre. Entre os indicadores que mais melhoraram, o tempo de fila no check-in (autoatendimento) teve progresso de 30% na eficiência do serviço. O terminal também é considerado pelo passageiro o melhor em preço dos produtos comerciais. Com o projeto de modernização do terminal, realizado pela Infraero e entregue em 2014, o aeroporto agora tem capacidade para atender até nove milhões de passageiros por ano, além de ter ampliado o nível de conforto no embarque e desembarque, aumentado o número de balcões de check-in e instalado novas esteiras de bagagem.

Guarulhos e Campinas seguem em segundo e terceiro lugares na maior evolução apresentada pelos 15 aeroportos desde 2013. Natal também tem demonstrado melhora no desempenho – ele só não aparece no ranking geral porque foi incluído em julho de 2014. Desde então, o terminal potiguar melhorou 15%, passando de 3,79 para 4,33.

Embora seja um dos que mais evoluiu durante estes três anos, Campinas ainda tem espaço para crescer no conceito dos passageiros. Sua principal obra, o novo terminal de passageiros, será entregue no 1º semestre deste ano. Mesmo assim, hoje o aeroporto alcança notas acima de 4 em 41 dos 48 indicadores da pesquisa, melhor resultado entre os 15 terminais. O indicador de Viracopos com maior evolução foi “valor dos produtos comerciais”, com 64,7% de alta nesses três anos. Transporte público, qualidade do comércio e o custo do estacionamento também progrediram, com 42,2%, 39,2% e 38,1%, respectivamente.

“Viracopos é um dos terminais que mais se destacaram nos últimos anos, porque sempre utiliza a pesquisa para melhorar a gestão e os serviços, mantendo constante interlocução com a equipe técnica da Secretaria”, afirma o diretor de Gestão Aeroportuária, Paulo Henrique Possas, responsável pela pesquisa.

Nestes três anos, Guarulhos, o maior aeroporto do País, registrou um avanço de 40% na satisfação com a restituição de bagagem. A nota para este indicador passou da 3 para 4,23. O terminal, que movimenta 40 milhões de passageiros, o equivalente a 40% da circulação de viajantes do Brasil, tem nota média de satisfação geral de 4,41. O melhoria da pontuação de Guarulhos é fruto do avanço em 45 dos 48 indicadores da pesquisa.

CURITIBA TEM MAIS ALTA NOTA EM SATISFAÇÃO GERAL NESTES TRÊS ANOS
O Aeroporto Afonso Pena, em Curitiba, se mantém entre os melhores do País nos últimos três anos. O terminal alcançou, no último trimestre de 2015, a maior nota no indicador satisfação geral entre os 15 aeroportos pesquisados: 4,52. Valor dos produtos comerciais, tempo de fila da aduana, velocidade da restituição de bagagem e integridade da bagagem foram os indicadores que mais evoluíram no aeroporto curitibano.

NO 4º TRIMESTRE DE 2015, GALEÃO, CUIABÁ E SALVADOR FICAM ABAIXO DE 4
O Galeão apresentou uma evolução de 11,1% nestes três anos, mas piorou nos últimos dois trimestres. A nota 3,91 no 4º trimestre de 2015 coincide com a ampliação das obras no terminal, que está se preparando para receber a maior parte da movimentação dos dois milhões de passageiros esperados para os Jogos Olímpicos e Paralímpicos Rio2016.

Dentre os indicadores com notas abaixo de 4 no aeroporto, estão: conforto acústico, custo de estacionamento, produtos comerciais, lanchonetes e restaurantes. Entre os itens bem avaliados, tempo de fila no check-in (autoatendimento) aparece em primeiro lugar com nota 4,64, seguido por cordialidade e eficiência dos funcionários do check-in, tempo de fila na imigração e aduana, limpeza geral e integridade das bagagens. Dos 48 indicadores, 21 tiveram nota acima de 4 no terminal.

Apesar de ter acumulado uma queda de 3,8% no indicador satisfação geral ao longo de três anos, Cuiabá começou a reagir. Passou de 3,28 no 3º trimestre de 2015 para 3,36 neste último. Dentre os indicadores que melhor evoluíram desde o início da série histórica, estão o tempo de fila no check-in e a velocidade da restituição de bagagem. O terminal continua com avaliações mais baixas quanto ao conforto, limpeza e acústica do aeroporto, além do custo dos serviços comerciais.

Salvador foi o aeroporto que apresentou o pior desempenho, com 7,2% de recuo no indicador satisfação geral desde o início da série histórica. As piores avaliações se concentraram em indicadores ligados à limpeza, conforto e custos (restaurantes e estacionamento). A nota do terminal também caiu do 3º para o 4º trimestre de 2015, passando de 3,73 para 3,67. Dos 48 indicadores avaliados no aeroporto, 23 tiveram nota abaixo de 4.

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Fonte: Assessoria de Imprensa Secretaria de Aviação da Presidência da República 28/01/2016

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