Quem já precisou resolver um problema com uma companhia aérea sabe que o atendimento ao cliente pode ser um verdadeiro desafio. Longos tempos de espera, solicitações repetidas de dados e burocracias tornam a experiência cansativa. Pensando nisso, a LATAM está investindo pesado em tecnologia e inovação, com destaque para a Inteligência Artificial (IA), que já tem transformado o atendimento aos passageiros.

Como a LATAM Está Reduzindo o Tempo de Atendimento com Inteligência Artificial

Atendimento mais rápido e eficiente

A LATAM conseguiu automatizar a identificação de 90% dos clientes que entram em contato com a companhia, sem que eles precisem fornecer dados adicionais. Basta o número de telefone ou o número de identificação do passageiro para que o sistema, com ajuda da IA, reconheça a pessoa e reúna todas as informações necessárias.

Essa tecnologia já permitiu uma redução de até 20% no tempo de atendimento, melhorando tanto a vida do cliente quanto o desempenho dos agentes.

Um salto de eficiência: de 50% para 90%

Em 2022, a capacidade de identificação automática era de apenas 50%. Em pouco tempo, a LATAM dobrou esse índice, mostrando como a inteligência artificial pode acelerar os processos quando bem aplicada.

Segundo Rafael Walker, Diretor de Transformação de Serviços da LATAM, o segredo está em analisar toda a jornada do cliente, identificando pontos em que a tecnologia pode fazer diferença real.

Três níveis de identificação com segurança

A identificação pelo sistema de Inteligência Artificial acontece em três níveis:

• 1º nível: O número de telefone do cliente é reconhecido automaticamente.

• 2º nível: Caso o telefone não esteja cadastrado, o cliente pode fornecer um número de documento, como o CPF.

• 3º nível: Caso não seja possível identificar nos passos anteriores, a IA solicita outro dado de cadastro presente no sistema.

Todo esse processo respeita a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantindo a segurança e privacidade dos usuários.

O futuro do atendimento na LATAM

O objetivo da companhia é ousado: reduzir em até 95% o tempo de resolução dos pedidos com o uso de canais que utilizam inteligência artificial em linguagem natural. Para isso, o projeto de transformação prevê:

• Identificação de todos os clientes (inclusive os 10% ainda não reconhecidos automaticamente)

• Antecipação das necessidades dos passageiros

• Atualização constante dos dados no site da LATAM

Walker reforça a importância de incentivar os clientes a manterem seus dados atualizados no site, garantindo mais agilidade no futuro.

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Projeto 70/50/2: o plano de dois anos

A LATAM lançou o ambicioso projeto “70/50/2”, que estabelece metas para os próximos dois anos:

• 70% das demandas resolvidas por IA com bots de conversação natural

• 50% das interações realizadas de forma proativa

• 2 anos para alcançar esses objetivos

AmelIA: a IA da LATAM que ajuda até os funcionários

Internamente, a companhia também investe em inteligência artificial. A assistente AmelIA – uma homenagem à aviadora Amelia Earhart – já é utilizada por 35 mil colaboradores em seis países, otimizando tarefas e agilizando processos. A plataforma foi desenvolvida com tecnologias de ponta como GPT-4 e DALL·E 3, em parceria com a OpenAI.

O uso da inteligência artificial pela LATAM é um ótimo exemplo de como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente, agilizar processos e ainda garantir segurança. Essa transformação digital abre caminho para um atendimento mais humanizado, rápido e eficiente, características cada vez mais valorizadas no setor da aviação.

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❓ Perguntas Frequentes – Inteligência Artificial: LATAM reduz tempo de atendimento

1. Como a LATAM utiliza inteligência artificial no atendimento aos clientes?

A LATAM implantou um sistema de identificação automática que reconhece 90% dos clientes que ligam para o contact center usando apenas o número de telefone, CPF ou outro dado cadastrado. Isso elimina a necessidade de informar o número da reserva manualmente e facilita o acesso às informações do passageiro pela equipe de atendimento.

2. Qual foi o impacto dessa tecnologia no tempo de atendimento?

Com a identificação automática, o tempo médio de atendimento foi reduzido em até 20%, tornando a interação mais rápida e eficiente tanto para o cliente quanto para os agentes. Em 2022, a taxa de reconhecimento automático era de apenas 50%; agora já está em 90%.

3. Quais são os próximos passos da LATAM nessa estratégia de IA?

A companhia aderiu ao “Projeto 70/50/2”, com metas para que, até 2026:

• 70% das demandas sejam resolvidas por bots com linguagem natural de IA,

• 50% das interações sejam realizadas de forma proativa (identificando e resolvendo demandas antes do cliente entrar em contato).
  Além disso, foi lançada a plataforma interna AmelIA, baseada no GPT‑4 e DALL·E 3, usada por cerca de 35.000 funcionários em seis países para automatizar processos e treinar equipes.

✅ Resumo